Ao todo, foram 23.828 queixas registradas por meio do portal Consumidor.gov.br, que contabilizou um total de 28,9 milhões de passageiros transportados no mesmo período. Entre as empresas nacionais, a Gol foi a que recebeu o maior número de reclamações, com 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros. Em seguida, estão a Latam, com 77,2 reclamações, e a Azul, com 75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros.
Já as empresas estrangeiras também tiveram números expressivos de reclamações. A TAP liderou o ranking com 175,1 queixas a cada 100 mil passageiros, seguida pela Copa Airlines (80,9), Air France (76,2), American Airlines (72,8), Aerolineas Argentinas (66,5) e United Airlines (46,3).
Quanto ao desempenho na resolução das reclamações, as empresas apresentaram um índice de solução de 86,1%, superior ao mesmo período do ano anterior. A nota média de satisfação com o atendimento das empresas ficou em 3,5, em uma escala de 1 a 5, mesma média registrada em 2022. O tempo médio de resposta às reclamações foi de seis dias, um aumento de 33,3% na mesma comparação.
A Azul foi a empresa que teve o melhor índice de solução de reclamações, com 91,3%, e também obteve a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido, alcançando 4 em uma escala de 1 a 5. Além disso, a Latam foi a companhia que registrou o menor tempo médio de resposta, com 4,7 dias. Os temas mais reclamados pelos consumidores dizem respeito à alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%).
Diante desse cenário, a orientação da Anac é que os passageiros procurem em primeiro lugar os canais de atendimento ao consumidor das empresas aéreas em caso de problemas. A agência reforça que os canais de atendimento são destinados à prestação de informações e não podem receber reclamações dessa natureza. Se o problema não for solucionado, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em até 10 dias.
