Reclamações contra empresas aéreas no Brasil aumentam 9,8% no 4º trimestre de 2023, aponta boletim da Anac.

No último trimestre de 2023, as empresas aéreas que atuam no Brasil receberam um total de 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros, representando um aumento de 9,8% em comparação com o mesmo período do ano anterior. Os dados foram divulgados no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). No total, foram 23.828 reclamações registradas através do portal Consumidor.gov.br, enquanto 28,9 milhões de passageiros pagos foram transportados.

A empresa nacional que recebeu o maior número de reclamações foi a Gol, com 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros. Em seguida, a Latam registrou 77,2 reclamações e a Azul com 75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros. Já entre as empresas estrangeiras, a TAP liderou o ranking com 175,1 queixas a cada 100 mil passageiros, seguida pela Copa Airlines (80,9), Air France (76,2), American Airlines (72,8), Aerolineas Argentinas (66,5) e United Airlines (46,3).

No que diz respeito ao tratamento das reclamações, as empresas apresentaram um índice de solução de 86,1% no trimestre, um aumento de 7% em comparação com o 4º trimestre de 2022. A nota média de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pelas empresas foi de 3,5 em uma escala de 1 a 5, representando a mesma média registrada no mesmo período de 2022. O tempo médio de resposta às reclamações foi de seis dias, um aumento de 33,3% em relação ao ano anterior.

A Azul se destacou com o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores (4 em uma escala de 1 a 5) em relação ao atendimento recebido, enquanto a Latam apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias). O índice de solução da Gol ficou em 86,6% e o da Latam em 85,9%.

Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre foram a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outros assuntos apontados foram oferta e compra (13,8%), execução do voo (13,1%), transporte e bagagem (10,6%) e utilização de itens opcionais (2,5%).

A Anac orienta que, em caso de problemas durante a prestação do serviço de transporte aéreo, os passageiros devem procurar os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea em primeiro lugar. Se o problema não for solucionado, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em até 10 dias. Os canais de atendimento da ANAC, via telefone ou WhatsApp, são destinados à prestação de informações e não podem receber reclamações dessa natureza.