No dia em que sua avó faleceu, Moffatt tentou reservar um voo de Vancouver para Toronto, acessando imediatamente o site da Air Canada. Como ele não estava ciente das tarifas de luto da companhia, ele buscou esclarecimentos por meio do chatbot. Este orientou Moffatt a reservar o voo imediatamente e solicitar um reembolso em 90 dias. Seguindo essa orientação, Moffatt solicitou o reembolso, que foi negado.
O problema surgiu quando ficou evidente que a política da Air Canada estabelecia que a companhia aérea não forneceria reembolsos para viagens de luto após a reserva do voo. Meses se passaram enquanto Moffatt tentava convencer a Air Canada de que o reembolso era devido, compartilhando uma captura de tela das informações fornecidas pelo chatbot.
A empresa argumentou que a resposta do chatbot estava vinculada à página com a política real de viagens de luto, e que o cliente deveria saber que as tarifas de luto não poderiam ser solicitadas retroativamente. Após recusar um voucher de US$ 200 oferecido pela Air Canada, Moffatt entrou com uma ação de pequenas causas no Tribunal de Resolução Civil do Canadá.
Em resposta, a Air Canada afirmou que o chatbot é uma entidade legal separada e que não deveria ser responsabilizada pelas informações enganosas fornecidas pela ferramenta. Christopher Rivers, membro do tribunal, decidiu a favor de Moffatt, concedendo a ele um reembolso parcial e danos adicionais para cobrir os juros sobre a tarifa aérea e as taxas do tribunal.
Procurada para comentar sobre o caso, a Air Canada afirmou que cumpriria a decisão e considerava o assunto encerrado. A batalha entre o passageiro e a companhia aérea trouxe à tona questões sobre a responsabilidade da Air Canada em relação às informações fornecidas por seus chatbots e outras ferramentas. A empresa aérea terá que lidar com as consequências dessa decisão e, possivelmente, revisar seus procedimentos para evitar situações semelhantes no futuro.